2.5.2 Dienstverlening

Bij de afdeling burgerzaken was de eerste dip in de dienstverlening in het voorjaar 2019 al te merken. In maart 2014 ging de geldigheidstermijn van reisdocumenten voor meerderjarige van vijf naar tien jaar, met minder werk voor gemeenten als gevolg in de front-office. Tegelijk zien gemeenten het werk veranderen. De vragen worden complexer en moet er meer ingezet worden op kwaliteit zoals bij: hoogwaardige 1ste inschrijving van onder andere arbeidsmigranten, adresfraude en identiteitsfraude. Daar is hoogwaardigere expertise voor nodig dan nu het geval is. Vanaf 2019 is er sprake van een sterke daling in het aantal aanvragen van paspoorten en identiteitskaarten. In de periode 2019 tot en met 2023 wordt ruim 75% minder aanvragen verwacht, afhankelijk van onder andere de demografische omstandigheden. Vanaf 2024 herstelt het aantal vragen zich weer tot 2029, waarna de aanvraagdip zich vervolgens herhaalt. Dit patroon van piek- en daljaren wordt veroorzaakt doordat in 2014 de geldigheidsduur voor paspoorten en identiteitskaarten voor personen van 18 jaar en ouder is verlengd van vijf naar tien jaar. Hierdoor worden gedurende vijf jaar bijna alle “18+ documenten” in omloop vervangen. Gevolgd door vijf jaar waarin vrijwel alleen “-18 documenten” worden uitgegeven of documenten voor bij eerste aanvragen en vermissingen. Naar verwachting gaat er ruim 50 jaar overheen voor de cyclus van piek- en dipjaren is uitgevlakt.". Wij zullen als organisatie anticiperen op deze nieuwe dienstverleningsprocessen door o.a. doorontwikkeling van systemen, processen en onze medewerkers door middels van trainingen, coaching en opleidingen.

Daarnaast hebben wij geïnvesteerd in het aanbieden van extra service. Het project bezorgen reisdocumenten is als extra inspanning in het collegewerkprogramma opgenomen om dienstverlening aan inwoners en te verbeteren. Bezorgen van reisdocumenten vloeit voort uit de visie op dienstverlening waarin de inwoners centraal staan. Bezorgen is een logisch vervolgstap op het werken op afspraak. Halderberge is in januari 2019 een proef gestart waarin het mogelijk is om reisdocumenten (paspoorten en identiteitskaarten) te laten bezorgen. Naast de bezorging hebben wij in 2020 extra geïnvesteerd op onze digitale dienstverlening. We hebben een start gemaakt met een 6-tal e-diensten waarbij we het aanvragen van diversen producten en doorgeven van diverse wijzigingen vele malen makkelijker en intuïtiever gaat op elke device. Plaats- en tijdonafhankelijk.

Ook is in het Collegewerkprogramma 2018 het ‘project snelbalie’ opgenomen. Dit om de dienstverlening aan de inwoners te verbeteren. Het vloeit voort uit de visie op dienstverlening waarin de inwoners centraal staan. Het voordeel van een snelbalie is dat burgers zonder afspraak in het gemeentehuis terecht kunnen voor bepaalde burgerzakenproducten. Ook is het voordeel dat de snelbalie open is tijdens de openingstijden van het gemeentehuis.

Analoge post is al geruime tijd niet meer het enige kanaal waarmee onze klanten communiceren. Steeds vaker komen (zaak gerelateerde) documenten per e-mail bij onze organisatie binnen. De manier waarop wij als overheid met e-mailberichten en de bijlagen omgaan is in veel gevallen niet van tevoren bedacht maar vaak zo gegroeid. De techniek was ooit bepalend, maar nu techniek geen obstakel meer is, wordt zaakgericht werken steeds meer leidend. In 2020 hebben gerealiseerd dat analoge post gericht aan de medewerkers te vínden is de onderwerpen waar ze betrekking op hebben. De primaire verantwoordelijkheid van inkomende post ligt bij onze afdeling div en uitgaande post ligt bij de medewerkers zelf maar wordt nauwlettend gemonitord door onze div medewerkers.

In 2021 willen we realiseren dat e-mails gericht aan de medewerkers te vínden moeten zijn bij de onderwerpen waar ze betrekking op hebben. De verantwoordelijkheid hiervoor is echter veelal ad hoc geregeld en versnipperd in de organisatie onder gebracht. Het managen en structureren van de e-mailstroom is bepalend voor de mate waarin de organisatie verantwoording kan afleggen over haar beslisprocessen en het generiek opslaan van álle e-mail in een afgescheiden omgeving zal in de toekomst niet voldoende zijn. Dit dient goed ingeregeld te worden zowel vanuit juridisch als vanuit het bedrijfsvoeringsperspectief. In 2021 zullen we dit organisatie breed oppakken.