E-mail: gemeente@halderberge.nl - Telefoon 14 0165
Bezoekadres: Parklaan 15, 4731 GJ Oudenbosch
Postadres: Postbus 5, 4730 AA Oudenbosch
Website: www.halderberge.nl
De wereld van Burgerzaken is in beweging. Een nieuw perspectief op dienstverlening, digitalisering en identiteit wordt steeds meer noodzaak. De veranderingen komen in een rap tempo op ons af. Alles wordt steeds meer gedigitaliseerd in Nederland. Ook bedrijven en instellingen zijn steeds meer bezig zaken te digitaliseren, om het makkelijker te maken voor de klant/ burger. Zaken moet je kunnen regelen wanneer jij dat wilt en waar jij dat wilt. Gemeente kunnen hier niet in achterblijven. Tegelijkertijd is er ook een andere trend. Vragen die van onze inwoners komen worden ingewikkelder, vragen om een andere aanpak, om maatwerk. De vragen worden complexer en moet er meer ingezet worden op een kwalitatief hoogwaardige 1ste inschrijving van onder andere arbeidsmigranten, ardresfraude en indentiteitsfraude. Daar is hoogwaardige expertise voor nodigg. En met de toenemende digitalisering komen ook andere vraagstukken om de hoek. Hoe zit het met de beveiliging van de gegevens, komen mijn privégegevens niet op straat liggen? Hier moeten we als gemeenten op acteren. Een van de kernopgaven van Burgerzaken is het vasstellen van de identiteit. Dit lijkt een repeterende activiteit, maar is een uiterst belangrijke schakel in de dienstverleningsprocessen.
Het belang hiervan neemt met de digitalisering alleen maar toe. Dit wordt nog belangrijker wanneer de opvolger van DigiD wordt geïmplementeerd, een nieuwe digitale identiteit waar nog meer zaken online mee geregeld kunnen worden. Het voorkomen en opsporen van identiteitsfraude is dan ook een belangrijk thema voor de komende jaren. De doorontwikkeling van Burgerzaken was nodig om onze inwoners de dienstverlening te blijven bieden die zij nodig hebben. Waarbij (digitaal) hostmanship hoog in het vaandel staat. Hierbij willen we de inwoners het gevoel geven dat ze welkom zijn en dat hun (digitale) vragen/problemen samen worden opgelost. Hiervoor hebben we onze processen anders ingericht en onze medewerkers hoger opgeleid. Dit vergde investering in kwaliteit en tijd. Hier is de afgelopen jaren veel in geïnvesteerd, maar ook voor het komende jaar is ontwikkeling binnen Burgerzaken een doorlopend proces.
Bij de afdeling burgerzaken was de eerste dip in de dienstverlening in het voorjaar 2019 al te merken. In maart 2014 ging de geldigheidstermijn van reisdocumenten voor meerderjarige van vijf naar tien jaar, met minder werk voor gemeente als gevolg in de frontoffice. Tegelijk zien gemeenten het werk veranderen. Vanaf 2019 is er sprake van een daling in het aantal aanvragen van paspoorten en identiteitskaarten. In de periode 2019 tot en met 2023 wordt ruim 75% minder aanvragen verwacht, afhankelijk van onder andere de demografische omstandigheden. Vanaf 2024 herstelt het aantal vragen zich weer tot 2029, waarna de aanvraagdip zich vervolgens herhaalt. Dit patroon van piek- en daljaren wordt veroorzaakt doordat in 2014 in 2014 de geldigheidsduur voor paspoorten en identiteitskaarten voor personen van 18 jaar en ouder is verlengd van vijf naar tien jaar. Hierdoor worden gedurende vijf jaar bijna alle “18+ documenten” in omloop vervangen.
Gevolgd door vijf jaar waarin vrijwel alleen “-18 documenten” worden uitgegeven of documenten voor bij eerste aanvragen en vermissingen. Naar verwachting gaat er ruim 50 jaar overheen voor de cyclus van piek- en dipjaren is uitgevlakt.
Wij zullen als organisatie anticiperen op deze nieuwe dienstverleningsprocessen door onder andere doorontwikkeling van systemen, processen en onze medewerkers. Een mooi voorbeeld is dat we in 2021 live zijn gegaan met een 7-tal e-diensten, die ervoor zorgen dat burgers heel eenvoudig, tijds- en plaats onafhankelijk zaken kunnen afhandelen. Voor 2022 gaan we onderzoeken of er nog meer mogelijk is op gebied van dergelijke e-diensten, die wellicht kunnen worden toegevoegd.
Daarnaast hebben wij geïnvesteerd in het aanbieden van extra service. Het project bezorgen reisdocumenten is als extra inspanning in het collegewerkprogramma opgenomen om dienstverlening aan inwoners en te verbeteren. Bezorgen van reisdocumenten vloeit voort uit de visie op dienstverlening waarin de inwoners centraal staan. Bezorgen is een logisch vervolgstap op het werken op afspraak. Halderberge is in januari 2019 een proef gestart waarin het mogelijk is om reisdocumenten (paspoorten en identiteitskaarten) te laten bezorgen. Deze proef is na een evaluatie omgezet en een structureel product geworden in ons dienstpakket.
Ook is in het Collegewerkprogramma 2018 het ‘project snelbalie' opgenomen. Dit om de dienstverlening aan de inwoners te verbeteren. Het vloeit voort uit de visie op dienstverlening waarin de inwoners centraal staan. Het voordeel van een snelbalie is dat burgers zonder afspraak in het gemeentehuis terecht kunnen voor bepaalde burgerzakenproducten. Ook is het voordeel dat de snelbalie open is tijdens de openingstijden van het gemeentehuis. Ook dit project is reeds omgezet naar een structurele dienst binnen ons dienstverleningspakket.
De analoge post en e-mail is in 2021 geheel vervangen door digitale postprocessering. Het postproces verloopt via het gemeentelijk Zaaksysteem. Ook kunnen burgers de afdeling Burgerzaken makkelijk bereiken via mailing. De afdeling is er op gericht om per omgaande de digitale post/mailing te beantwoorden.
Alvorens over te gaan tot het uitwerken van scenario’s is ervoor gekozen om in november 2019 een presentatie te geven aan de raad tijdens een beeldvormende bijeenkomst over dienstverlening. Daar is afgesproken dat er een werkgroep aan de slag gaat met dit vraagstuk waarin ook 3 raadsleden intensief meedenken. Het vraagstuk waar we ons op richten is onderzoeken of en hoe het “Huis van Halderberge” aansluit op toekomstige wensen gemeente en haar inwoners en op de toekomstvisie van de gemeente. Wie willen wij zijn, wat willen wij uitstralen en dat meenemen in de uitvoering.
De werkgroep is begin 2020 voortvarend aan de slag gegaan. Helaas door het Corona virus is er vertraging opgelopen. Na het zomerreces 2021 is men vanuit deze werkgroep weer bij elkaar gekomen om de gerichte voorstellen die inmiddels door de leverancier gemaakt zijn te beoordelen, te komen met een gericht voorstel hoe wij ons toekomstig Huis van Halderberge zien en welke aanpassingen dit vraagt. Omdat de Corona pandemie in 2021 nog steeds aanwezig was, heeft dit vertraging opgelopen.
Een verdiepende meting klanttevredenheid via het kanaal telefonie laat onverhoopt wat langer op zich wachten mede door Corona en het ontbreken van technische faciliteiten. In het komende jaar gaan we wederom naar mogelijkheden op zoek om dit verder vorm te geven (bv. via burgerpeiling), onder voorbehoud van de (on)mogelijkheden door de Corona pandemie.