2.5.2 Dienstverlening

Burgerzaken
Het functioneren van de overheid wordt in toenemende mate bepaald door digitalisering. Ook het werk bij burgerzaken verandert. De gemeentelijke dienstverlening, zowel persoonlijk als digitaal, is duidelijk vindbaar, toegankelijk, betrouwbaar en begrijpelijk. Dit geldt ook voor mensen die minder digitaalvaardig zijn. Er komen steeds meer mensen aan de balie met complexere vragen die brede kennis en kunde vergen van de medewerkers.

Het vaststellen van de juiste identiteit blijft noodzakelijk om – onder andere – identiteitsfraude en adresfraude te voorkomen. Het betreft een van de kernopgaven van Burgerzaken om het vaststellen van de identiteit op een juiste manier te doen. Dit lijkt een repeterende activiteit, maar is een uiterst belangrijke schakel in de dienstverleningsprocessen.

Processen zonder onnodige drempels en procedures waarbij de menselijke maat het uitgangspunt is van onze dienstverlening. Dat vraagt om professionals die binnen de wetten en regelgeving ruimte voor maatwerk zien en benutten. Het vraagt ook om inzicht in de problematiek van de klant: zaken die logisch bij elkaar horen in samenhang afhandelen. In onze dienstverlening moet de mens, het bedrijf, de vereniging of de maatschappelijke organisatie centraal staan. We verplaatsen ons beter in de persoon, ondernemer of (maatschappelijke) partner en helpen diegene door de complexere vragen heen. Het liefst, en daar waar het kan, met een plusje op de dienstverlening. De doorontwikkeling van Burgerzaken (samen met de InformatieDesk/snelbalie) is nodig om onze inwoners de dienstverlening te blijven bieden die zij nodig hebben.

Digitalisering
Diverse relevante processen zijn (deels) geautomatiseerd. Dat hebben we deels gedaan door steeds meer E-diensten aan te bieden op onze website waardoor het mogelijk is om via elk type device, producten en diensten te regelen, 24/7 op een intuïtieve manier, tijds- en plaats onafhankelijk. Ook hebben we een nieuw afspraken systeem geïmplementeerd wat beter past bij de wensen en behoefte voor het maken van gerichte afspraken. Het is nu bijvoorbeeld mogelijk om gericht voor meerdere producten tegelijk een afspraak in te plannen. Aan verdere digitalisering en uitbreiding van deze e-diensten wordt gewerkt.

Van het Rijk worden ook verdere digitaliseringen verwacht, zoals de overgang naar een digitale identiteitencentralisering van de basisregistratie personen. We zetten daarom in op het verbeteren van de integrale sturing op de online dienstverlening.

Digitaal aanvragen rijbewijs
Op 1 oktober 2018 is er door de Rijksoverheid gestart met het experiment digitaal aanvragen rijbewijzen (DAR). Een rijbewijs kan dan online worden verlengd via de website van de RDW. De aanvrager kan dit rijbewijs vervolgens al na twee werkdagen ophalen op het gemeentehuis. Het streven van Rijksoverheid is om dit wettelijk vanaf 10 oktober 2024 in werking te laten treden, waardoor het wettelijk verplicht wordt voor gemeentes. Gemeente Halderberge heeft meegedaan aan het experiment DAR. Het online verlengen van het rijbewijs is al sinds medio oktober 2022 mogelijk voor inwoners van de gemeente Halderberge, die in het bezit zijn van een geldig Nederlands rijbewijs.

In deze situatie kunnen mensen zelf eenvoudig hun rijbewijs online verlengen en afhalen bij de snelbalie. Online aanvragen kan alleen in geval van verlenging van het rijbewijs of bij uitbreiding van categorieën. Iemand die voor het eerst een rijbewijs aanvraagt, moet hiervoor dus nog wel naar de balie van de gemeente. De mogelijkheid van DAR is (en blijft) een aanvulling op de dienstverlening van de gemeente: de inwoner krijgt keuzemogelijkheid.

Dienstverlening aan de (snel)balie
In maart 2014 ging de geldigheidstermijn van reisdocumenten voor meerderjarige van vijf naar tien jaar. Hierdoor worden gedurende vijf jaar bijna alle “18+ documenten” in omloop vervangen. Gevolgd door vijf jaar waarin vrijwel alleen “-18 documenten” worden uitgegeven of documenten voor bij eerste aanvragen en vermissingen. Vanaf 2024 tot en met 2029 wordt er een ‘paspoortpiek’ verwacht aan de balies van burgerzaken. Hierna vervolgt zich het patroon van piek- en daljaren, wat is veroorzaakt doordat in 2014 de geldigheidsduur voor paspoorten en identiteitskaarten voor personen van 18 jaar en ouder is verlengd van vijf naar tien jaar. De  verwachting (van Rijksoverheid) is dat er ruim 50 jaar overheen gaat voor de cyclus van piek- en dipjaren is uitgevlakt.

De snelbalie is een groot succes gebleken. Het voordeel van onze snelbalie is dat burgers zonder afspraak in het gemeentehuis terecht kunnen voor het ophalen van diverse burgerzakenproducten. Ook is het voordeel dat de snelbalie open is tijdens de openingstijden van het gemeentehuis. Vanwege de paspoortpiek wordt er een tweede snelbalie ingericht, om de dienstverlening zo optimaal mogelijk te houden. Door de inzet van een gastheer/-vrouw in de hal, worden klanten hartelijk opgevangen en vriendelijk de weg gewezen naar hun afspraken, zodat de dienstverlening aan de receptie, balies burgerzaken en snelbalies zo optimaal mogelijk kan doorgaan.

Samenwerking
Samenwerken binnen de gemeente en met andere instanties blijft van belang. Er moet meer worden samengewerkt tussen burgerzaken en o.a. het sociale domein (maatschappelijke ondersteuning) en handhaving (fraudebestrijding). Lastig daarbij is dat er een spanningsveld is tussen dienstverlenend zijn en alert op fraude zijn. Samenwerken met andere (buur)gemeenten, bijvoorbeeld op het terrein van complexe vragen en adresfraude, is belangrijk.

Regie over de gegevens door de burger
Overheidsorganisaties verwerken persoonsgegevens van burgers en ondernemers om de juiste en betrouwbare dienstverlening te kunnen leveren. Het is belangrijk om hier als overheid transparant in te zijn zodat iedereen weet welke informatie de overheid van de burger heeft en verwerkt. Het kabinet wil burgers meer regie geven op het gebruik van hun gegevens bij de overheid. Door beter inzicht te geven in welke gegevens gedeeld worden, gegevens eenvoudig aan te kunnen passen en waar mogelijk naar eigen wens te delen. Daarbij moet het eenvoudig zijn om te zien welke overheidsorganisatie jouw gegevens gebruikt, wanneer en waarom.

Op de website www.wiegebruiktmijngegevens.nl kunnen burgers eenvoudig zien welke gegevens door de overheid zijn gebruikt bij het nemen van besluiten. Momenteel is dat inzicht op generiek niveau maar in de toekomst is dat ook op persoonlijk niveau mogelijk. Het effect op de gemeente Halderberge is daarom vooralsnog onduidelijk.

Wat betekent dat voor de medewerkers?
Medewerkers van burgerzaken hebben veel kennis nodig, bijvoorbeeld meer juridische kennis en kennis van digitale systemen. Daarnaast zijn veel vaardigheden nodig; richting burgers aan de balie en richting collega's. Opleiden, omscholen en nieuwe medewerkers aantrekken én behouden zijn belangrijke uitdagingen en een continu proces om organisatorische kwetsbaarheden te voorkomen. Zowel mbo als hbo medewerkers zijn van belang, afhankelijk van de context: op de juridische kennis of meer op de sociale vaardigheden, herkennen signalen fraude en beoordelen documenten.

Onderzoek flexpool burgerzaken
Om de juiste kwaliteit en niveau van dienstverlening door medewerkers bij burgerzaken ook in de toekomst te leveren is samenwerking in de regio noodzakelijk. Een regionale flexpool en een regionaal opleidingsprogramma zou als oplossing voor de krapte op de arbeidsmarkt kunnen dienen. Dit is de conclusie van het regio overleg burgerzaken met onder andere de gemeenten Etten-Leur, Roosendaal, Rucphen, Bergen op Zoom, Tholen en Moerdijk over een meerjarige personeelsplanning burgerzaken. 

De deelnemende gemeenten hebben te maken met een ouder wordend personeelsbestand, waarbij een deel van de inhoudelijke kennis de gemeenten verlaat door pensionering. Op de arbeidsmarkt is op dit moment en de komende jaren een grote schaarste. Het is al een uitdaging om mensen te vinden, laat staan geschikte kandidaten die ook nog de specialistische kennis en ervaring hebben. Opleiden van nieuwe medewerkers is verder lastig omdat het aanbod van complexe casuïstiek relatief klein is, wat het opbouwen en vasthouden van kennis lastig maakt.

Met de deelnemende gemeenten willen we voorkomen dat we in elkaars vijver vissen. Ook leek het ons niet zinvol om de geschetste vraagstukken als individuele gemeente aan te vliegen. Als we dit vraagstuk goed aan willen pakken is samenwerken op dit gebied noodzakelijk. Een regionale flexpool burgerzaken en een regionaal opleidingsprogramma lijken de meest gewenste oplossingen. De komende tijd willen we deze oplossingsrichtingen verder laten onderzoeken. 

E-Mail
E-mail is op een gestructureerde manier ingeregeld in het zaaksysteem. Bij het opstellen van het Manifest Dienstverlening is ook rekening gehouden met de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) (verwachte ingangsdatum 1 januari 2025). De Wmebv regelt dat burgers en bedrijven hun zaken die ze met de overheid moeten doen, digitaal kunnen afhandelen. Zij krijgen daarmee het recht om officiële berichten, zoals aanvragen voor vergunningen en bezwaarschriften, elektronisch aan het bestuursorgaan te zenden. Daarnaast verbetert hun rechtspositie in het digitale contact met de overheid.

Huis van Halderberge
Voor het Huis van Halderberge hebben we opdracht verleend aan een architect voor het opstellen van een definitief en technisch ontwerp. Dit heeft betrekking op de raadszaal, de toegang en centrale hal en de balies bij burgerzaken. Ook is gestart met in beeld brengen van de benodigde audiovisuele middelen. Nadat de raad haar goedkeuring heeft gegeven en bijbehorende middelen beschikbaar heeft gesteld, kan in 2024 gestart worden met de aanbestedingen en de uitvoering van de werkzaamheden.